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在公立醫(yī)院“國考”的考核之下，患者就醫(yī)體驗和滿意度是公立醫(yī)院績效考核的關鍵指標，深刻影響著醫(yī)院的聲譽、競爭力乃至長遠發(fā)展。
現(xiàn)代管理學之父彼得?德魯克指出，營銷的關鍵在于契合顧客需求以追求滿意度，醫(yī)療領域亦不例外?；颊呔歪t(yī)體驗涵蓋醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、環(huán)境設施等諸多層面，人性化醫(yī)療服務聚焦患者身心需求，提供個性化關懷。滿意度作為一種預期認知，受技術(shù)、態(tài)度、費用、環(huán)境、診療便捷度及治療效果等因素左右。及時掌握患者反饋并整改，是提升醫(yī)療質(zhì)量、改善服務、防范糾紛的必由之路，促使醫(yī)院回歸服務本質(zhì)，于流程、設施、溝通等細微處彰顯人文關懷。
如何提升患者滿意度？
按照“國考”要求，醫(yī)院管理者應超越考核思維，精準定位，踐行以人民健康為中心的責任。
其一，優(yōu)化服務流程。削減繁瑣環(huán)節(jié)，推廣便捷預約，如網(wǎng)絡、電話、自助機等多渠道預約，減少患者等待與奔波，提升就醫(yī)效率。
其二，營造溫馨環(huán)境。病房、休息區(qū)、餐廳等區(qū)域注重寧靜舒適，合理規(guī)劃空間布局、優(yōu)化室內(nèi)裝飾與溫濕度調(diào)節(jié)，緩解患者緊張情緒。
其三，強化醫(yī)患溝通。醫(yī)務人員提升溝通技巧與職業(yè)素養(yǎng)，換位思考，耐心傾聽患者訴求，以通俗易懂語言闡釋病情與治療方案，增強患者治療信心。
其四，拓展醫(yī)療服務。開展健康講座普及疾病防治知識，設心理咨詢撫慰患者心靈，設兒童游樂區(qū)緩解兒童就醫(yī)恐懼，全方位滿足患者就醫(yī)期間多元需求。
其五，深耕細節(jié)服務。為行動不便者備輪椅、助行器，為失語者提供手語翻譯，從點滴細節(jié)傳遞溫暖。
其六，引入信息化支撐。借助人工智能輔助診斷、電子病歷共享信息，提升醫(yī)療精準度與效率，降低差錯風險。
其七，健全隨訪制度。出院后定期電話或短信回訪，跟蹤康復進程，提醒復診，保障患者健康管理的連貫性。
其八，強化全員培訓。持續(xù)提升服務與職業(yè)素養(yǎng)，秉持“服務即管理”理念，塑造優(yōu)質(zhì)服務文化。
山東省千佛山醫(yī)院怎么做？
以山東第一醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院（山東省千佛山醫(yī)院，下稱千醫(yī)）為例，其推行“無假日醫(yī)院”模式，國慶假期門診、手術(shù)、檢查正常運轉(zhuǎn)，特定日期免專家掛號費，為患者就醫(yī)提供極大便利，彰顯醫(yī)院服務的持續(xù)性與惠民性。
患者就醫(yī)體驗和滿意度取決于實際感受與期望感受之差?；颊呔歪t(yī)常心情煩躁，良好的醫(yī)院環(huán)境與體驗能平撫情緒，促進診療康復。就醫(yī)體驗管理涵蓋功能、感官、溝通感受三個維度。功能感受即醫(yī)療技術(shù)水平，在數(shù)字時代可量化評估，是患者康復信心之源與醫(yī)患關系基石。醫(yī)院應借流程優(yōu)化與再造提升醫(yī)療質(zhì)量，保障安全，增強患者信任，如千醫(yī)圍繞布局、能力、專科、服務開展建設工作。感官感受源自患者視覺、聽覺、嗅覺等感知，醫(yī)院可依大眾心理規(guī)劃設計，營造減壓放松氛圍，緩解候診壓力，增添舒適樂趣，如優(yōu)化裝修風格、管控環(huán)境氣味、合理設置引導標識等。溝通感受關乎醫(yī)患關系和諧，有效溝通能提升患者滿意度、助力康復、化解糾紛。醫(yī)生應避免溝通形式、渠道、內(nèi)容、語言、表情的不當，創(chuàng)新糾紛處理機制，前置溝通端口，強化醫(yī)患互動。
此外，提升患者就醫(yī)體驗還有諸多要點。醫(yī)護人員需精進業(yè)務，提升技術(shù)水平；打造優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化空間布局與設施配備；改善服務態(tài)度與方式，踐行換位思考；引進先進醫(yī)療設備，提升診斷治療精度；配置導醫(yī)人員，提供全程引導咨詢；實施貼心舉措，如提供免費飲品、便民充電設施等。
醫(yī)院應以患者為中心，憑借過硬技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務超越患者預期，塑造良好口碑?；颊呤枪⑨t(yī)院的核心價值所在，通過優(yōu)化功能、感官、溝通感受，構(gòu)建穩(wěn)固醫(yī)患關系，贏得長期信任。醫(yī)院經(jīng)濟核心在于吸引患者，而非單純逐利，應聚焦醫(yī)療技術(shù)與服務提升，實現(xiàn)全流程精細化管理，涵蓋患者住院前后各階段。同時，強化品質(zhì)管理，從感官、情感、思考、行動、關聯(lián)多維度優(yōu)化就醫(yī)體驗，融合理性與感性認知。
患者就醫(yī)體驗和滿意度提升是系統(tǒng)且持續(xù)的工程，關乎醫(yī)院各層級與各環(huán)節(jié)，需上升至戰(zhàn)略高度協(xié)同推進。建立獎懲機制，激發(fā)員工積極性，強化服務、安全、質(zhì)量意識，實現(xiàn)患者、醫(yī)院、社會共贏。醫(yī)療機構(gòu)應秉持以患者為中心的理念，全方位優(yōu)化服務，打造人性化、高效化、專業(yè)化醫(yī)療服務體系，推動醫(yī)療行業(yè)持續(xù)進步，為民眾健康筑牢堅實保障。
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